El Banco de Jamaica, emite estándares de servicio ABM para instituciones que aceptan depósitos

Kingston, Jamaica, América.- El Banco de Jamaica (BOJ) ha emitido nuevos estándares de nivel de servicio como pautas para la operación de máquinas bancarias automatizadas (ABM) por parte de instituciones de depósito (DTI) que están reguladas por el BOJ. Las nuevas normas se emitieron el 2 de abril y los DTI tienen un período de transición de nueve meses para adaptarse a las directrices, dada la naturaleza de gran alcance de las normas de nivel de servicio.

El cumplimiento se evaluará mediante la revisión y publicación por parte del BOJ de los informes mensuales de los DTI. No se aplicarán sanciones monetarias como resultado del incumplimiento de las directrices; sin embargo, el incumplimiento puede dar lugar a preocupaciones de supervisión en torno a la seguridad y solidez con las consiguientes consecuencias de supervisión. Los informes mensuales sobre el desempeño de la flota de ABM de cada DTI se publicarán con un retraso de dos meses. Estos informes incluirán la distribución geográfica de los ABM, el número de máquinas que se instalaron, la proporción de ABM que estuvieron operativos durante el período del informe, el tiempo de actividad de las máquinas operativas durante el período y el tiempo de recuperación de las máquinas que funcionan mal.

Las normas ABM se han emitido en un contexto en el que, a pesar de la creciente disponibilidad y uso de métodos de pago electrónico, un número significativo de jamaiquinos todavía depende del efectivo para realizar transacciones. Los estándares de nivel de servicio se han desarrollado como principios de mejores prácticas que rigen la gestión y supervisión de los ABM por parte de las DTI, y forman parte del trabajo continuo para promover un trato más justo y una mayor protección para los consumidores financieros. La emisión de las normas se produce tras consultas con las DTI, y las directrices se han presentado en el contexto del desarrollo de un marco más sólido de conducta de mercado y protección del consumidor para el sector de servicios financieros.

El nuevo marco estará respaldado por una legislación adecuada en el marco del sistema Twin Peaks de regulación del sector financiero que se está desarrollando. Las normas también forman parte de la práctica del régimen de Twin Peaks antes de que se apruebe la legislación que las respalde.

Los estándares abordan (i) la disponibilidad de efectivo (ii) el mantenimiento de la infraestructura y la gestión de la interrupción del servicio (iii) las tarifas y cargos de ABM (iv) la implementación de máquinas (v) la accesibilidad y facilidad de uso (vi) la minimización del fraude (vii) la seguridad de los clientes y (viii) la educación financiera de los usuarios de ABM. Las directrices están contenidas en el documento «Estándares mínimos de nivel de servicio de máquinas bancarias automatizadas para fortalecer la protección al consumidor de los clientes de instituciones de depósito», que se publicó en el sitio web del BOJ.

A continuación se detallan los aspectos más destacados de los estándares:

Disponibilidad de efectivo

▪ un mínimo del 90 por ciento de los ABM deben estar operativos;

▪ Mínimo 95 por ciento de tiempo de actividad para los ABM operativos;

▪ Tiempo máximo sin efectivo: 60 minutos consecutivos (áreas urbanas y turísticas), 180

minutos (otras áreas);

▪ Una política y procedimientos de gestión de riesgo de efectivo de ABM aprobados por la junta directiva:

o Ayudar a evaluar la demanda de efectivo y garantizar que los niveles de efectivo se ajusten en consecuencia para evitar la escasez;

o Revisiones periódicas de los programas de reabastecimiento de ABM para que los niveles de efectivo no caigan por debajo de los umbrales mínimos determinados;

o Tecnología adecuada para alertar al DTI cuando cada máquina alcanza el piso mínimo y cuando se queda sin efectivo;

o Planes de contingencia para hacer frente a eventos inesperados, como picos repentinos de demanda o fallas técnicas.

Mantenimiento y gestión de la interrupción del servicio

▪ Implementar sistemas de notificación en tiempo real al DTI cuando una máquina está fuera de servicio;

▪ Notificar a los clientes cuando una máquina no funcione correctamente durante un período prolongado;

▪ El tiempo de inactividad no debe durar más de tres horas consecutivas;

▪ A los clientes dentro de un radio geográfico determinado se les proporcionará información sobre las ABM cercanas y los servicios bancarios que ofrecen.

Tarifas y cargos de ABM

▪ Los clientes tienen derecho a información transparente sobre productos/servicios y sus precios;

▪ Divulgar de manera transparente y completa las tarifas y cargos de ABM a los clientes, incluso exhibiéndolos de manera destacada en las ubicaciones de ABM;

▪ El BOJ encargará evaluaciones de las tarifas relacionadas con ABM para determinar su razonabilidad y relevancia. La evaluación ayudará a garantizar que las tarifas estén alineadas con los costos asociados con la prestación del servicio o servicios, al mismo tiempo que se equilibren las consideraciones de asequibilidad por parte de los consumidores;

▪ Representar todas las tarifas en unidades de dólares jamaicanos (JMD) para evitar ambigüedades y garantizar la coherencia en la divulgación de las tarifas. Los clientes financieros deben conocer los costos totales asociados con los servicios de ABM y poder comparar los costos entre proveedores;

▪ Antes de aumentar las tarifas de ABM, los DTI deben escribir pedir al BOJ que proporcione una justificación y solicite la no objeción del regulador;

▪ Las tarifas se pueden aumentar si (1) el regulador indica, por escrito, una no objeción al cambio propuesto en las tarifas o (2) el regulador no se opone dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que se presentó la solicitud de no objeción. está hecho;

▪ Habiendo recibido una no objeción, el DTI debe notificar al público con al menos 45 días de antelación su intención de ajustar las tarifas.

Despliegue de máquinas

▪ Las DTI deben notificar al regulador con dos meses de antelación su intención de eliminar un ABM, con una justificación para su eliminación y un plan de acción que describa un acceso alternativo razonable para los clientes, así como el método de notificación pública;

▪ Los ABM deben tener capacidades de seguimiento y registro de auditoría lo suficientemente completas para facilitar las investigaciones, la conciliación y la resolución de disputas.

▪ DTI para garantizar la visualización de información de atención al cliente para acceso directo de clientes que hayan experimentado pérdida de tarjeta o fondos como resultado del uso de ABM. En tales casos, también se esperan estándares claros de nivel de servicio por parte de las DTI.

Accesibilidad y facilidad de uso

▪ Se instalarán rampas en los lugares de ABM para mejorar el acceso de las personas discapacitadas, sujeto a la legislación pertinente;

▪ Se implementará infraestructura y tecnología en los ABM para mejorar la experiencia del cliente para personas mayores y discapacitadas, sujeto a la legislación pertinente.

Minimización del fraude

▪ los clientes deben estar protegidos contra la pérdida de activos durante el uso de los servicios bancarios;

▪ Los DTI deben realizar evaluaciones anuales de los ABM para determinar si se necesitan políticas, procedimientos, protocolos o tecnología mejorados para remediar los riesgos emergentes de seguridad/fraude;

▪ Si la evaluación muestra la necesidad de nueva tecnología, el DTI debe presentar al BOJ un plan de acción que describa el proceso mediante el cual se implementará la nueva tecnología;

▪ Las DTI deben incluir en su política de gestión del riesgo de efectivo medidas adecuadas para limitar la posibilidad de diversos tipos de fraude.

Seguridad y protección de los clientes

▪ los ABM deben estar situados de manera y en lugares que garanticen un nivel satisfactorio de seguridad para los usuarios, incluido el mantenimiento de la confidencialidad de sus transacciones;

▪ Las DTI deben garantizar que los proveedores de servicios de gestión de efectivo utilicen medidas de seguridad adecuadas.

Educación financiera de los usuarios de ABM

▪ Las DTI deben proporcionar programas de educación financiera para aumentar el conocimiento de los clientes sobre el uso adecuado de los ABM y los riesgos asociados;

▪ Los DTI deben informar a los clientes cómo reconocer los ABM que han sido manipulados para facilitar el fraude.